BLOG - 19/10/18 Webcare: hoe pak jij jouw online klantcontact aan?

Op Twitter en Facebook gaan customer supportmedewerkers los. Op vragen of opmerkingen van klanten wordt bijdehand en grappig gereageerd. Leuk om langs te scrollen, maar werkt deze webcare nou echt? Hoe neemt de klant jou serieus en geef jij hem het gevoel serieus genomen te worden? Wij geven tips om jouw klantcontact te verbeteren.

Belang

Webcare is meer dan het beantwoorden van online vragen en klachten. Op het web deelt iedereen ongegeneerd hun mening. Als je denkt deze met een korreltje zout te kunnen nemen, denk je verkeerd. Waarom? Deze eerlijke (misschien overdreven) vorm van “informatie” helpt je om inzicht te krijgen in de mening van jouw klant Ook biedt het de mogelijkheid m naar ervaringen te vragen en een inzicht te krijgen in het gebruiksgemak van een product. Het feit dat iedereen mee kan lezen maakt je imago transparant en betrouwbaar.

Bij webcare hoort ook het omgaan met negatieve reviews of klachten. Maar de manier waarop jouw bedrijf reageert is cruciaal, zo zegt 45% alsnog een bedrijf te bezoeken als er gereageerd wordt op negatieve beoordelingen.

Een leuk voorbeeld van webcare door Bol.com:

Hoe pak je online webcare aan?

1. Doelgroep kennen
Voorafgaand aan het klantencontact is het belangrijk te weten wie de doelgroep is. Zijn het vooral jongeren of juist ouderen? Op welke sociale media zijn zij actief (als ze het al gebruiken). Met karakterisering door middel van een persona kun je type klanten tot leven wekken.

2. Kanalen
Het is belangrijk om altijd op sociale media bereikbaar te zijn, zodat de klant op elk moment contact kan opnemen. Facebook, Twitter en WhatsApp zijn volgens onderzoek de top 3 kanalen waar het meeste contact plaatsvindt. Klanten verwachten vrijwel meteen een reactie terug, wat met de apps van deze sociale media goed te doen is. Je team kan namelijk eenvoudig per mobiel alles in de gaten houden én reageren!


Tone of voice Bol


3. Tone of voice
Een persoonlijke communicatiestijl. Dat bestaat uit verschillende onderdelen zoals personalisatie, een informele woordkeuze, het gebruik van tussenwerpsels, sympathie en humor zijn vallen hieronder. Het is belangrijk om formeel met elkaar vast te leggen welke tone of voice je gaat gebruiken, consequentie is het toverwoord. Leg een schrijfstijl vast. Gebruik je humor, straattaal of is een formele stijl toepasselijker? Let hierbij op de doelgroep en het kanaal, jongeren kunnen humor bijvoorbeeld eerder waarderen dan ouderen.


Absolute don’ts in klantencontact

Don’t: excuus maken door “helaas” of “vervelend” te gebruiken. Bij T-mobile zijn ze al uit den boze door de fabrieksmatige manier van reageren.
Don’t: tutoyeren en vousvoyeren door elkaar. Slechts 0,7% kiest nog voor “u”, maar kies een aanspreekvorm die matcht met je doelgroep. 
Don’t: overdrijven met humor en emoji’s. Gebruik maken van straalt persoonlijkheid uit maar overdrijf niet. Volgens onderzoek is de grens tussen vervelend en “cool” erg dun. 
Don’t: doe geen beloftes die je niet waar kunt maken. Wees er zeker van dat een probleem opgelost wordt. Eerlijkheid duurt het langst.

Webcare is een krachtige communicatietool, soms vervelend maar wanneer je het op de juiste manier toepast zeer effectief. Meer informatie? Schroom niet en maak een afspraak!

 

Afbeeldingen via Facebook en Twitter

Jelmer Clemenkowff
Ongewoon