BLOG - 15/05/17 #isdaariemand?

Nieuwjaarsdag was het. Zo rond zes uur 's morgens. Een tijdstip waarop je eigenlijk naar je nest hoort te gaan. Temeer omdat ik die avond had doorgebracht in een popzaal, waar niet zozeer sprake was van een nieuwjaarsfeestje, als wel van een heftig bacchanaal. Slapen moest ik. Ik zou de voordeur van het slot draaien, de bende in m'n woonkamer van de preparty negeren, me aan de voet van m'n bed laten vallen en slapen. Liep dat effe anders.

Daar stond ik dan. Voorovergebogen. De zaklamp van m'n iPhone richtend op het slot van m'n voordeur, waar zojuist m'n huissleutel in was afgebroken. Dit gaat me niet gebeuren, dacht ik, maar gebeurd was het al. Ik zou die deur met geen mogelijkheid meer open krijgen die avond. 'Maakt niet uit', verzekerde m'n broertje me. 'Je slaapt vanavond bij ons en morgen maken we die deur open.' Liep dat ook effe anders.

De volgende middag. Er was werk aan de winkel. Eerst maar 's de hulptroepen inschakelen dus. Natuurlijk was het nieuwjaarsdag en lag praktisch heel het land op z'n gat, maar ik prijsde me gelukkig met het telefoonnummer van de 24-uurs technische helpdesk van mijn verhuurder. Maar dat was van korte duur. 't Was dat moment erg druk, wist een automatisch afspeelbandje me te vertellen. Of ik later even terug wil bellen. Later? Ik moet m'n huis in! Temeer omdat het er daar nog net zo uitzag als hoe we het er rond één uur 's nachts hadden achtergelaten. Ik wilde, als het even kon, alle overgebleven oliebollen het huis uit hebben, voor ze uit zichzelf zouden wegkruipen. Ik blijf wel hangen, dacht ik. Minuten verstreken, waarna ik eindelijk iemand te spreken kreeg. Maar niet iemand die me kon helpen. Sterker nog: niet eens iemand die ook maar iets van doen had met mijn verhuurder. Nog maar een nummer proberen dan. Maar weer: na de nodige volharding kreeg ik een compleet ander bedrijf aan de lijn. Toen maar even op de site gezocht naar een werkend telefoonnummer en wat schept mijn verbazing: nergens een nummer te bekennen. Laat staan andere mogelijkheden om ze te bereiken. Tenzij ik een huis wenste te huren, natuurlijk. Was ik op zoek naar een huis, dan kon ik ze mailen, chatten, tweeten, appen, porren en snappen, maar heb je ze voor iets anders nodig? Dan geven ze niet thuis.

Die moeizame bereikbaarheid van bedrijven, daar stoor ik me tegenwoordig steeds vaker aan. Temeer omdat we in een tijd leven waarin we omkomen van de communicatiemiddelen. Maar misschien is dat juist het probleem. Misschien hebben bedrijven wel helemaal geen zin om nog langer de telefoon op te nemen door alle andere contactmogelijkheden van heden ten dage. Logisch misschien ook, want een tweet, mailtje of appje kan worden beantwoord op een moment waarop het jou uitkomt of kan zelfs volledig genegeerd worden. (Herinner jij je de paniek nog na de lancering van de blauwe vinkjes van WhatsApp?) Misschien dat ik daarom op steeds meer websites een 'contactformuliertje' moet invullen in plaats van dat ik een telefoonnummer kan bellen. Het lijkt wel: hoe meer communicatiemiddelen, hoe dichter de sluizen.

Die schuchterheid van bedrijven manifesteert zich overigens niet alleen in hun serviceverlening. Het komt me voor dat het hele communicatiebeleid ervan is doortrokken. De betrokkenheid en integriteit van het bedrijfsleven werden nog nooit zo belangrijk gevonden als nu. En ondanks alle contactmogelijkheden, wil de ironie dat het bedrijven juist hieraan teveel ontbreekt. Zo hoor je bedrijven nooit eens een standpunt innemen in maatschappelijke debatten. Want wat vindt de CEO van ABN AMRO eigenlijk als het gaat om de euro en Europa? Of de CEO van Unilever, wanneer er weer eens een vernietigend rapport over de voedingsindustrie wordt gepubliceerd. Of de CEO van Aegon als de houdbaarheid van ons pensioenstelsel opnieuw ter discussie staat? We weten het niet, omdat we vrijwel niets van ze horen. Ze treden alleen naar buiten bij bekendmaking van cijfers of belangrijke aankondigingen. Die minimale communicatie heeft het Nederlandse vertrouwen in het bedrijfsleven doen kelderen naar een historisch dieptepunt, bewijst ook PR-bureau Edelam met haar jaarlijkse Trust Barometer.

Dus wil je engagement bij je klanten kweken, zorg dan eerst dat je zelf geëngageerd bent. Met de maatschappij, de problemen die er spelen en belangrijker: de problemen die er onder je klanten spelen. Waar liggen ze wakker van? Hoe kun je ze écht helpen? Probeer daar nou eens die vele communicatiemiddelen voor in te zetten in plaats van alleen maar ter meerdere eer en glorie van jezelf. Gooi de sluizen open. Ga de discussie aan. Meng je in het publieke debat. En...

Zorg voor een werkend servicenummer op je website.

Mart Hulshof
Ongewoon